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6月28日,以“時不我待”為主題的上海世界移動通信大會在上海新國際博覽中心開幕。在中國移動展會上,中國移動在線營銷服務中心(以下簡稱:在線營銷服務中心)5G視頻云客服精彩亮相,受到了行業伙伴、政企客戶等通信行業人士的廣泛關注。
云客服亮相助力數字化轉型引領未來服務新風尚
立足數字化時代,如何加速客服行業與AI相互融通,促進數字化服務轉型成為企業亟需思考的課題。中國移動在線營銷服務中心匯聚中國移動10086客服系統底層架構,面向石化、石油、煙草、金融、出行等領域,賦能行業熱線服務數字化全線升級,展示中國移動在助力數字化轉型過程中的數智力量。
中國移動已經服務泛政務客戶710多個、金融客戶超90個,承接了國家醫保局、國家移民局、國家統計局、中國郵政、中國石油、中國石化等部委級和大型央企項目。筆者從展臺工作人員了解到,依托中國移動10086成熟的呼叫中心建設經驗及AI技術,中國石化構建起了統一客服呼叫中心平臺,進一步提高了企業服務質量;中國石油天然氣集團統一客服電話信息系統按照“一個平臺,多路共享”方向,建設一套公司統一的客服電話信息系統,采用集中式云化部署方式,為成品油銷售、天然氣銷售、煉油與化工產品銷售業務提供客服電話服務,按照統一平臺、統一流程與標準、統一組織、統一溝通機制,提升服務創新與營銷能力,提高客戶滿意度。
同時,此次上海世界移動通信大會為凸顯上海的科技愿景,首設“數字上海”展區。在線營銷服務中心在助力數字上海高質量發展過程中也貢獻了不斐的力量。不僅為浦發銀行提供號線資源、平臺能力,還為浦發銀行提供號碼認證以及彩印服務,讓客戶來電即知道浦發來電,提高接通率;在出行領域,在線營銷服務中心為哈啰出行提供熱線運營服務,派出具有成熟經驗的運營團隊人員駐扎,幫助優化其外呼策略和呼叫中心管理模式,大大減少了企業的服務成本壓力,提升了服務效率。
5G視頻客服掀起體驗新風潮助力政企邁向數智發展之路
當前環境下,中國移動緊密關注新發展和新趨勢,努力提升客戶體驗感知,為政企行業客戶提供便捷的“看聽說”一體化服務體驗。中國移動以5G視頻客服能力為基礎,為政企行業客戶提供注智賦能的服務和運營管理。
中國移動專門為中國煙草總局打造了煙草熱線12313服務平臺,通過大數據、智能化技術為客戶服務、運營管理注智賦能,以“云客服系統+BPO運營(人員)+智能硬件+智能AI/視頻”最全面的智能語音客服方案,提供“7*24小時”全天候人工服務,形成集中受理、派單處理、限時辦結、評價督辦的運行機制,有效地為煙草企業高質量發展提供新動能。中國郵政集團也充分利用中國移動領先的5G+優勢,以5G視頻為核心的一體化智能化客服產品能力,結合10086超20年的運營經驗,為中國郵政打造統一的智能客服平臺,滿足客戶線上和線下全渠道、全環節、全觸點、多場景的服務需求,確保客服全時段“打得通、響應快”。
在賦能上海城市數字化建設中,在線營銷服務中心基于5G視頻客服+AI智能化能力,為東風日產汽車金融提供了云客服系統平臺+BPO服務+線路資源+AI能力的全套云客服解決方案,提升信息傳輸效率,豐富了電子協議簽約、刷臉認證等在線辦理場景。為了提升用戶的購物體驗,在線營銷服務中心基于5G視頻客服能力,針對東方購物客戶自身的業務場景推出了用戶信息查詢、在線下單、訂單查詢、當前活動、視頻人工客服等定制化服務,通過可視化方式增強信息的觸達與吸收。
緊扣數字時代發展脈搏,聚焦數字經濟發展。在不斷變革的數字化時代,在線營銷服務中心持續助力企業數字化轉型,通過提供先進的技術和解決方案,為企業客戶提供數字化服務升級和智能賦能的支持。未來,在線營銷服務中心將繼續以創新技術和專業服務,為企業客戶打造數字化轉型的成功之路,為助力建設網絡強國、數字中國貢獻力量。
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