信網(wǎng)3月29日訊(記者 王馨蕊)辛辛苦苦賣(mài)了230多單草莓，結(jié)果被退了70多單。“有的消費(fèi)者根本就沒(méi)有壞果證據(jù)，但仍舊可以通過(guò)平臺(tái)介入拿到全額退款。”說(shuō)起最近在網(wǎng)上賣(mài)草莓的經(jīng)歷，“新農(nóng)人”喬先生是一路子的苦水：“雖然我們的網(wǎng)店銷(xiāo)量不錯(cuò)，但是架不住一些消費(fèi)者濫用平臺(tái)規(guī)則，讓我們白忙活一場(chǎng)。”面對(duì)消費(fèi)者未提供證據(jù)仍然可以申請(qǐng)退款的局面，喬先生也對(duì)平臺(tái)的處理規(guī)則提出質(zhì)疑。為此，平臺(tái)表示，生鮮類(lèi)產(chǎn)品有保質(zhì)時(shí)間短的特點(diǎn)，因此在申請(qǐng)售后時(shí)大多執(zhí)行的都是“僅退款”，“如果商家有質(zhì)疑，可以通過(guò)申訴入口進(jìn)行申訴。”
網(wǎng)上賣(mài)草莓頻遭退款要求
(資料圖片)
大學(xué)畢業(yè)后，喬先生和兩個(gè)朋友在青島西海岸新區(qū)包了6畝地，蓋起了大棚種植草莓，成為一名“新農(nóng)人”。2019年，喬先生在某購(gòu)物平臺(tái)開(kāi)了一家名為“溢果香水果鮮生”的網(wǎng)店銷(xiāo)售草莓。春季正是吃草莓的季節(jié)，草莓的訂單量與日俱增，但卻讓喬先生犯了愁：“草莓屬于生鮮類(lèi)，受運(yùn)輸、天氣的影響，很容易產(chǎn)生壞果。一般情況下，如果消費(fèi)者拿出圖片證明壞果的存在，我會(huì)依據(jù)壞果比例進(jìn)行賠償。可最近有好幾單投訴都是沒(méi)有照片證明，就直接要求退錢(qián)的。”
據(jù)了解，喬先生的網(wǎng)店主要銷(xiāo)售白草莓，每斤售價(jià)約為58元，但最近一段時(shí)間他幾乎每天都會(huì)收到退款申請(qǐng)，有時(shí)候一天能達(dá)到70多單，退款金額超過(guò)4000元。而當(dāng)天，他僅賣(mài)出了230多單，銷(xiāo)售額為15700多元，退單率達(dá)30%。“有的消費(fèi)者拿不出來(lái)壞果的證據(jù)，但仍舊可以通過(guò)平臺(tái)介入拿到全額退款。”喬先生說(shuō)，退款不僅讓自己遭受了銷(xiāo)售額的損失，還會(huì)影響自己在平臺(tái)的曝光率，“售后投訴越多，曝光率越低。”
從喬先生提供的與消費(fèi)者的聊天記錄中可以看到，當(dāng)消費(fèi)者提出僅退款請(qǐng)求后，客服曾經(jīng)詢(xún)問(wèn)過(guò)壞果的比例，并且要求提供壞果的照片，但是消費(fèi)者卻已“早都扔了”為由拒絕，隨后客服便拒絕退款。但是當(dāng)天晚上，喬先生的店就收到了平臺(tái)“糾紛預(yù)警，請(qǐng)立即跟進(jìn)”的提示，并且在第二天系統(tǒng)便提示平臺(tái)已經(jīng)通過(guò)了消費(fèi)者僅退款的請(qǐng)求，“我認(rèn)為，平臺(tái)這樣的做法不僅冤枉了商家，同時(shí)也縱容了部分消費(fèi)者濫用平臺(tái)規(guī)則，無(wú)理取鬧一樣的退款。”
賣(mài)方也面臨“舉證難”
在消費(fèi)者拿不出實(shí)際證據(jù)證明壞果的情況下，平臺(tái)為什么會(huì)同意消費(fèi)者的退款申請(qǐng)呢?為此，信網(wǎng)記者致電平臺(tái)官方客服，“因?yàn)樯r類(lèi)商品保質(zhì)時(shí)間短，且受外部環(huán)境影響大，所以如果生鮮類(lèi)商品產(chǎn)生退款退貨情況，一般都會(huì)選擇只退款不退貨。”
針對(duì)退款問(wèn)題，客服人員解釋稱(chēng)，雖然消費(fèi)者在商家拒絕退款后可以選擇平臺(tái)介入，但是依然要提供壞果的證據(jù)，后臺(tái)才會(huì)酌情處理退款請(qǐng)求。另外，如果商家對(duì)平臺(tái)最終判定結(jié)果有異議，可以通過(guò)后臺(tái)申訴入口對(duì)結(jié)果進(jìn)行申訴，屆時(shí)平臺(tái)會(huì)對(duì)委派專(zhuān)員對(duì)商家申訴的訂單進(jìn)行重新審核，“如果確認(rèn)平臺(tái)當(dāng)時(shí)審核有誤，但是退款已經(jīng)達(dá)成，那么損失也會(huì)交由當(dāng)時(shí)批準(zhǔn)退款的平臺(tái)客服承擔(dān)。”
但是喬先生并不認(rèn)同平臺(tái)客服的說(shuō)法，“商家申訴入口確實(shí)有，但是不是每一筆訂單都有，而且商家一旦提交申訴后雖然會(huì)有專(zhuān)員確實(shí)在48小時(shí)之內(nèi)給與回電，但是基本上都是了解完詳細(xì)情況后就沒(méi)了下文。”
平臺(tái)不應(yīng)偏袒任何一方
消費(fèi)者的權(quán)益有了保障，那么商家到底該如何維權(quán)？對(duì)此，山東元鼎律師事務(wù)所劉喬喬律師認(rèn)為，生鮮類(lèi)產(chǎn)品的網(wǎng)購(gòu)售后確實(shí)比較難界定退款時(shí)的責(zé)任劃分，也很少有平臺(tái)會(huì)事先對(duì)惡意退款的情況作出具體說(shuō)明。“如果商家經(jīng)常遭遇這種無(wú)證據(jù)的僅退款申請(qǐng)，并且平臺(tái)是在未嚴(yán)格審核的情況下就退了錢(qián)，那么商家也可以收集證據(jù)，對(duì)平臺(tái)進(jìn)行訴訟。”劉律師表示，對(duì)平臺(tái)而言，它既有保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益的責(zé)任，也有為入駐商家提供公平交易環(huán)境的責(zé)任，在面對(duì)消費(fèi)投訴時(shí)，平臺(tái)理應(yīng)站在公正角度進(jìn)行處理，“如果說(shuō)平臺(tái)不問(wèn)青紅皂白，一味縱容消費(fèi)者的主張，并因此給商家造成了損失，我認(rèn)為商家是有權(quán)追究平臺(tái)責(zé)任的，并要求平臺(tái)補(bǔ)償相關(guān)損失。”
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天天關(guān)注：市場(chǎng)監(jiān)管總局：助小微企業(yè)
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